Automatisoiduista puhelinjärjestelmistä on tullut lähes kaikkialla tehokkuuslähtöisessä yhteiskunnassamme, ja monet ihmiset ovat usein vuorovaikutuksessa niiden kanssa. Vaikka näistä puhelinjärjestelmistä, jotka virallisemmin kutsutaan interaktiivisiksi puhevastaamisjärjestelmiksi, on tullut tuotteliaita, monet ihmiset ihmettelevät edelleen, miksi yritykset käyttävät niitä ja miten järjestelmät toimivat.
Määritelmä
Perustasollaan automaattinen puhelin tai vuorovaikutteinen puhevastausjärjestelmä on mikä tahansa puhelinjärjestelmä, joka on vuorovaikutuksessa soittajien kanssa ilman muun ihmisen kuin soittajan antamia tietoja. Tarkemmin sanottuna interaktiivinen puhevaste eli IVR on tekniikka, joka automatisoi ihmisten ja koneiden välisen puhelinyhteyden.
Tyypit
Automaattiset puhelinjärjestelmät jakautuvat yleensä kolmeen tyyppiin: lähtevät, saapuvat ja hybridit. Lähtevät puhelinjärjestelmät soittavat vastaanottajille joko toimittamaan nauhoitetun viestin tai muodostamaan yhteyden toiseen ihmiseen. Saapuvat järjestelmät vastaavat ihmisten puheluihin ja ovat vuorovaikutuksessa soittajien kanssa; nämä järjestelmät voivat joko täyttää soittajan tarpeet tai yhdistää soittajan ihmisoperaattoriin. Hybridijärjestelmät yhdistävät sekä saapuvien että lähtevien järjestelmien ominaisuudet, jolloin ne voivat soittaa ja vastaanottaa puheluita.
Toiminto
Lähtevät automatisoidut puhelinjärjestelmät toimivat hyväksymällä puhelinnumeroiden joukkosyöttö, yleensä tietokoneasemalta tai tietokannasta. Käyttämällä puhelinlinjapankkia järjestelmät soittavat puheluja ja kuuntelevat vastauksia; kun järjestelmät havaitsevat ihmisen vastauksen, ne joko soittavat ennalta nauhoitetun viestin tai yhdistävät soitetun osapuolen käytettävissä olevaan ihmisagenttiin. Saapuvat järjestelmät toimivat kuten lähtevät järjestelmät, mutta päinvastoin. Nämä tyypillisesti tietokoneiden käyttämät järjestelmät vastaavat saapuviin puheluihin. Järjestelmät toistavat tyypillisesti viestin ja pyytävät sitten soittajaa joko painamaan painiketta tai puhumaan vastauksen. Soittajan syötteestä riippuen automaattinen puhelinjärjestelmä voi toistaa joitain tietoja, ohjata soittajan toiseen kehotteeseen tai yhdistää soittajan ihmisoperaattoriin.
Edut
Monet yritykset ja organisaatiot käyttävät lähteviä automatisoituja puhelinjärjestelmiä markkinointiviestien toimittamiseen asiakkaille tai yhteydenpitoon asiakkaisiin ihmisten puhelinmarkkinoilla. Julkisyhteisöt käyttävät lähteviä järjestelmiä myös tärkeiden ilmoitusten ja hätäviestien toimittamiseen. Yritykset ja muut organisaatiot käyttävät yleensä saapuvia automaattisia puhelinjärjestelmiä vastaanottovirkailijan sijasta; nämä järjestelmät voivat ohjata soittajat oikeaan osastoon, hyväksyä syötteet ja, kun ne on kytketty tietokantaan, jopa vastata peruskysymyksiin.
Huomioita
Vaikka automaattiset puhelinjärjestelmät tarjoavat useita etuja yrityksille, voittoa tavoittelemattomille organisaatioille ja muille, näillä järjestelmillä on paljon kriitikkoja. Lähtevät automatisoidut puhelinjärjestelmät voivat ärsyttää kuluttajia, ja huonosti konfiguroidut järjestelmät voivat jättää ihmiset kuuntelemaan hiljaisuutta tai vastaanottamaan useita puheluita, joiden aikana järjestelmä yksinkertaisesti katkaisee puhelun. Nämä järjestelmät ovat herättäneet niin paljon vihaa, että liittovaltion viestintäkomissio sääteli niiden käyttöä ja vaatii nyt niitä käyttäviä yrityksiä toteuttamaan kattavia toimenpiteitä vaatimusten noudattamiseksi. Saapuvilla automatisoiduilla järjestelmillä on myös useita haittoja, koska suuret, huonosti suunnitellut järjestelmät voivat jättää asiakkaita turhautuneiksi eivätkä pysty tavoittamaan aiottua osapuolta. Väärin kohdistetut puhelut voivat myös haitata tuottavuutta,niin monet yritykset ovat lopettaneet saapuvat automatisoidut puhelinjärjestelmät suosimalla soittajien yhdistämistä suoraan aktiivisiin operaattoreihin.
